创立于2006年的快乐柠檬,是消费者耳熟能详的老牌茶饮品牌,也是如今门店数最多的柠檬茶品牌。长达15年时间,快乐柠檬始终保持着旺盛的品牌生命力,深受国内消费者喜爱。同时,快乐柠檬在海外市场也有极高的知名度,称得上是茶饮品牌“领头羊”。
目前,快乐柠檬落户全球220多座城市,全球门店总数已达1000多家,海外门店突破200家。因门店众多,又覆盖国内、海外两个市场环境,加上2020年疫情的影响,快乐柠檬的门店督导管理工作遇到了许多难题。通过对巡店流程的梳理,总结出了以下三个管理痛点:
1.督导巡店操作不标准,各城市、各门店的督导巡店效率不一,效果也无法被有效评估。
2.巡店稽核的所有结果数据,需要人工统计与分析,一方面效率低下,另一方面数据的准确性没有保障。
3.所有在巡店过程中发现的问题,可能当时记录了,但后期没有及时跟进和整改。或者有些问题因无法在当下确定责任人、汇报人,导致被直接忽略。
2021年5月,雅茗天地集团就快乐柠檬项目与奥琦玮云巡店启动合作。
快乐柠檬基于巡店系统搭建了多层级的SOP标准化管控体系,快乐柠檬数智发展高级总监李洋向我们介绍:“通过使用云巡店,稽核效率提升了40%,门店整改的周期缩短70%,门店的自检完成率提升1倍,门店标准化水平和数据安全都有了全面提升。”
一、SOP标准化,稽核效率提升40%
使用云巡店后,总部稽核部对门店进行SOP标准化考核,同时在问题闭环管理流程中纳入营运体系和加盟商。所有人员的巡检是标准化的,所有的工作流程标准化,完成一家门店的稽核时间从2.5小时提升至1.5小时,提升效率40%。
以前稽核数据统计报表分析都需要人工计算,现在全部由系统自动生成,节约70%的时间,大大提高了整体的工作效率。
二、问题可追溯,整改周期缩短 70%
巡检评估项都可进行图片和视频采证,所有发现的问题有记录、可追溯。稽核人员检查后可以立即设置整改项,门店同步收到整改通知。由整改责任人填写问题分析、行动计划和整改结果,再由评估人进行整改结果验收。这样的一个闭环管理,让整个整改周期缩短 70%,有效提升了门店整改效率。
三、门店自检完成率提升1倍
SOP标准化的落实,总部是考核的指导,最终的执行还是在门店,为落实SOP标准化在门店的执行,快乐柠檬搭建门店自检体系。通过任务自动下发/提醒,营运主管可随时跟进门店执行状况与时效,门店的自检完成率提升1倍。
基于上述巡检/自检体系的搭建、流程搭建、数据权限的控制,快乐柠檬SOP标准化管控体系得以实现:
四、门店标准化水平提升5%
巡店数据上传后实时进行分析,快乐柠檬总部可对各区域、各门店进行把脉,知道问题出在哪里,更聚焦失分项目的管理,再通过整改工作的落实,提升服务、品质、出品、食品安全各方面的管理效能,让门店标准化水平实现了5%的提升。
五、数据安全的全面提升
通过严格的权限控制,依据不同身分设置数据权限与范围,提高了稽核报告在传播过程的安全性。
六、海外地区管控
由于受到疫情影响,快乐柠檬海外门店无法进行稽核管控。李洋透露:“其实合作之前,我们已经把市场上的产品研究了个遍,最终选择了奥琦玮云巡店。除了优秀的产品功能,还有两个核心原因。一是奥琦玮专业能力强且富有创新精神,可以满足快乐柠檬很多很多个性化需求,二是奥琦玮的产品研发极具前瞻性,可以支持多元版本、海外系统的上线安全、信息安全、海外业务流程的新的定义等各个方面,可以快速地用个性化开发来满足快乐柠檬海外业务拓展的需求。”
通过云巡店系统,快乐柠檬落实了海外各国家督导对门店SOP稽核的落实以及海外门店的自检。
快乐柠檬数智发展高级总监李洋说:“在此之前,我们期望有一套系统可以辅助营运、品控、供应链等直观的业务,让我们的后勤部门对门店能进行有效的服务管理,让店长、加盟商和我们的督导、品控能形成紧密的互动,同时在这个过程中及时发现问题,并且这些问题是可以被记录、查询、追踪、追溯的,这样我们才能为消费者带来更好的服务和体验。而与奥琦玮的合作,让我们这些目标都实现了。”
李洋还表示:“茶饮品牌能否在激烈竞争中走得长远,主要看三点:第一,品牌文化,这决定了消费者对品牌是否有绝对的忠诚度;第二,产品的品质;第三,整个品牌数字化建设的步伐、能力与前瞻性布局。未来,快乐柠檬会从数字化转变成数智化,用大数据、用人工智能、商业智能等方式给企业带来先机,去驱动业务在市场上的影响力更高、发展更好。”
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